מענה מתוך הידע של הסוכן
ספקו הקשר מאושר על המוצר והתמיכה. כשהבקשה אינה מלאה, שאלו שאלת המשך ממוקדת. אם המידע הזמין אינו מבסס תשובה, נתבו את השאלה שלא נפתרה דרך התהליך שהוגדר.
שירות לקוחות עם AI
מענה ראשוני עם AI
והמשך טיפול של הצוות
ענו על שאלות בעזרת AI המבוסס על המידע שלכם. כשנדרש טיפול נוסף, העבירו את הפנייה לצוות המתאים, יחד עם פרטי השיחה.
חדש2
- אימיילחיבור תיבת האימייל שלי
עזרה בבחירת חיבור.
דורש ניתובתור תמיכה - אתרתחילת עבודה
מאיפה הצוות צריך להתחיל?
שאלת ידעתור תמיכה
בטיפול1
- אתרגישה לסביבת העבודה
פרטי ההזמנה נמצאים בשיחה.
סיכום AI מוכןאלכס · תמיכה
ממתין1
- אימיילפרטי ההזמנה
בדקו איזו כתובת אימייל קיבלה את ההזמנה.
ממתין ללקוחסם · תמיכה
סגור1
- Telegramהגדרות התראות
הלקוח קיבל את הצעדים הדרושים.
התשובה אושרהאלכס · תמיכה
ה-AI מרכז את פרטי הפנייה. הצוות אחראי להמשך הטיפול.
1הבנת הבקשה2שימוש בידע מאושר3העברת פרטי השיחה4ממשיכים לטפל
איך שירות לקוחות עם AI עובד
תשובה כשאפשר לסייע.
אדם כשהמשימה דורשת זאת.
הגדירו על אילו שאלות הסוכן יכול לענות ואילו פעולות מותר לו לבצע.
אחראי ברור להמשך הטיפול
פניות השירות של Echo מארגנות בקשות לקוחות באמצעות מחלקות, שיוך, סטטוסים ותצוגות שמורות. נתבו עבודה לצוות האחראי ולעובדים המורשים, כדי שלבקשה הדורשת פעולה יהיה מקום להמשך טיפול.
הערות פנימיות נשארות פרטיות
תשובות ללקוחות והערות צוות מיועדות לקהלים שונים. שמרו דיונים פנימיים בתוך הצוות, ושמרו על ההפרדה גם בהנחיות הסוכן ובכלים המורשים. הערה פרטית לעולם אינה אמורה להפוך לתשובה ללקוח.
ממתינים לנציג או ממשיכים בשיחה
פנייה שנקלטה עשויה להמתין לטיפול. נציג יכול להצטרף לשיחה רק כשהחיבור המתאים פעיל והוא זמין. הציגו את המצב בפועל גם כשהשירות אינו זמין.
דוגמה לתהליך תמיכה
הזמנה לסביבת עבודה
דורשת יותר מתשובה.
לקוח מצליח להיכנס אך אינו רואה את סביבת העבודה שהוזמן אליה. הסוכן יכול להסביר כיצד לבדוק את אימייל ההזמנה. שינוי הרשאה בחשבון דורש פעולה מורשית או טיפול צוות.
- שמרו יחד את השאלה המקורית ואת הבדיקות שכבר בוצעו.
- נתבו את בקשת הגישה שלא נפתרה למחלקה האחראית.
- אפשרו לצוות להמשיך עם ההקשר הרלוונטי והערות פנימיות פרטיות.
האתר שלכם
קצת עזרה.
ממש כאן.
Echo עוזר AI
אפשר לעזור לי לחבר את המערכת?
בשמחה. איזו מערכת אתם מנסים לחבר?
שיחה ← פניית שירות
תפעול התמיכה
שומרים על כללי העבודה של הצוות.
בנו את סיוע ה-AI סביב תהליך התמיכה שאתם צריכים.
01
מחלקות ושיוך
השתמשו בחברות מורשית בצוות, בסטטוסים ובתצוגות שמורות כדי להבהיר את האחריות.
02
הגדרת יעדי שירות (SLA)
מחלקות חיצוניות יכולות להשתמש ביעדי תגובה ראשונה, תגובה הבאה ופתרון, הנמדדים 24/7. מצב השהיה עוצר שעונים פעילים.
03
המשך טיפול בלקוח
לקוחות מורשים יכולים להמשיך פניות בפורטל התמיכה. הזהות והגישה לפורטל נפרדות מצ׳אט ציבורי באתר.
שאלות נפוצות
מה כדאי לדעת כשבוחרים תהליך עבודה.
האם AI יכול לפתור כל בקשת לקוח?
לא. סוכנים זקוקים לתחום פעולה מוגדר, ידע אמין וכלים מורשים. העבירו לנציג בקשות הדורשות שיקול דעת, מידע שאינו זמין או פעולה מחוץ לתחום הזה.
אילו ערוצים תומכים בשיחות לקוחות?
לחיבורי אימייל, Telegram ו-WhatsApp נתמכים יש תפקידי שיחה. הזמינות תלויה בספק ובהגדרות ההתקנה. Facebook ו-Instagram משמשים כיעדי פרסום. השוואת פרטי הערוצים.
האם העברה לפניית שירות מחברת מיד לאדם?
לא בהכרח. המשך טיפול בפנייה שנשמרה והצטרפות נציג לשיחה הם תוצאות נפרדות. יש לאמת את ההעברה מהסוכן לפנייה ואת התנהגות הצוות בחיבור שהופעל.
האם אפשר להשתמש בסוכן אחר למכירות?
כן. הגדירו לסוכן המכירות מטרה, ידע וניתוב משלו. לגלות את תהליך סוכן ה-AI למכירות.
שאלות נפוצות
עקבו אחר ההגדרה, הבינו את הבקרות ומצאו את השלב הבא.
ניהול פניות שירות לקוחות ב-EleonEcho
עקבו אחר שיחות לקוחות נכנסות דרך יצירת פנייה, מיון, שיוך, תשובות, שינויי סטטוס והתאוששות מתקלות ב-EleonEcho.
הגדרת מחלקות תמיכה, ניתוב ושיוך
הגדירו גישה למחלקות, כתובות תמיכה יוצאות, כללי ניתוב לפי סדר ושיוך ישיר או בסבב ב-EleonEcho.
מענה ללקוחות והוספת הערות פרטיות לפנייה
השתמשו בתשובות ללקוחות, בנמעני CC קבועים, בהערות פנימיות, בקבצים בטוחים ובבקרות מסירה עם טיפול בכשלים בפניות השירות של EleonEcho.
הפרק הבא שלכם, עם AI
יותר רעיונות יוצאים לאור.
יותר שיחות מתקדמות.
רכזו את עבודת הפרסום, השיווק ושירות הלקוחות ב-Echo.